Behrad CRM Blog

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM تحت وب ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند. CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.

نرم افزار CRM تحت وب اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تحت وب تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

هدف اول نرم افزار CRM تحت وب ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM تحت وب ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM تحت وب به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

نرم افزار CRM تحت وب استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.   برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه